TEORIA DE LA MATERIA:
 

 SOPORTE PRESENCIAL

El soporte presencial va dirigido a aquellas actividades que requieren la presencia de un operador técnico especializado. Previo al funcionamiento regular del servicio se analiza las necesidades específicas del cliente a corto, medio y largo plazo, el parque informático del cual se requiere soporte y la situación actual de los sistemas a gestionar.

Las funciones de asistencia presencial las dividimos en las siguientes áreas:

Intervención urgente: Tras el análisis previo de nuestro dpto. de soporte técnico a distancia, se conviene el desplazamiento para subsanar un problema específico. Este servicio tiene tiempos de respuesta de entre 2 y 24 horas.

Intervención programada: Se fija un desplazamiento a las instalaciones del cliente con una descripción previa de las tareas que se van a realizar y el tiempo que se va a dedicar en ellas.

Mantenimiento: Tras fijar un calendario periódico en fechas y horarios y con una descripción previa de las tareas que se van a realizar, se programan intervenciones en el tiempo de asistencia presencial.

Dentro del soporte presencial existes un grupo que cuenta con recursos de información y asistencia para resolver problemas con computadoras llamado helpdesk ,  a menudo proveen soporte  a sus consumidores vía número telefónico totalmente gratuito, website o e-mail. También hay soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados internos solamente.

Un helpdesk tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help desk típicamente administra sus peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de ticket. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker). Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organización.

Los help desk de primer nivel están preparados para contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en la documentación. El segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas más difíciles. Llamado operaciones (sistemas)


En un help desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.